Jean-François Poulin s’entretient avec Daniel Lafrenière à propos de son nouveau livre, L’art (perdu) du commerce. Face au commerce en ligne, l’auteur estime que les commerces physiques doivent miser davantage sur ce qui les distingue : la relation humaine, le conseil et la qualité de l’expérience. Il insiste autant sur l’expérience client que sur celle des employés, véritables ambassadeurs de la marque. Son message aux commerçants est simple : écouter clients et employés, s’améliorer constamment et transformer une simple transaction en véritable relation.